黑客店铺,实体店增长黑客思维

本文目录一览：

• 1、什么是增长黑客
• 2、增长思维概述
• 3、增长黑客：你能不能玩增长营销的5点建议
• 4、48种思维模型
• 5、【思维模型01】The Map is Not the Territory
• 6、SaaS成功关键之-Customer Success【译】

什么是增长黑客

“增长黑客”这一概念近年来兴起于美国互联网创业圈，最早是由互联网创业者SeanEllis提出。增长黑客是介于技术和市场之间的新型团队角色，主要依靠技术和数据的力量来达成各种营销目标，而非传统意义上靠砸钱来获取用户的市场推广角色。他们能从单线思维者时常忽略的角度和难以企及的高度通盘考虑影响产品发展的因素，提出基于产品本身的改造和开发策略，以切实的依据、低廉的成本、可控的风险来达成用户增长、活跃度上升、收入额增加等商业目的。简单来说，就是低成本甚至零成本地用“技术”来让产品获得有效增长

增长思维概述

说起增长，我们首先会想起增长黑客，这是由《增长黑客》这本书带火的概念，按照增长黑客的理念，国内涌现了很多低成本获客的案例，滴滴，头条，拼多多等。

我现在所在的部门也主要聚焦在我们产品的用户增长上，作为其中一员，要想成本一个合格的增长黑客，很多东西还是要学的。当然不仅要合格，还要成为一个增长人才。

增长和营销的区别是什么呢？

用户的全生命周期，增长八卦模型：

在具体上手增长之前，至少有三个问题要考虑清楚，它们分别是：

一个完整的商业项目都需要经历三个阶段：

PMF解决的就是从0 1的阶段，确定产品是否适合市场，好产品才是增长的前提。增长思维不是解决从0 1的问题，它是解决快速成长和大规模获客的问题。

产品是否是客户需要的？

产品是否真正找到了它的市场？

tap未来有一个很大的市场空间？

客户是否愿意为你的产品买单？创业者能否获得收益？

PMF分为三种：

PMF可以通过MVP(最小可行性产品)来进行验证。

混沌大学把它拆分为三个部分：

好战略未必一定能带来成功，好战略的反面也可能是好战略，战略代表了对商业趋势的判断，再好的战略，也只能增加成功的概率。

北极星指标即在纷繁的产品世界里照耀着我们走向终点，杀出重围的指标，它是产品成功的关键指标。整个组织的增长都应该指向统一的北极星指标，这有助于减少内部沟通成本，集中资源，利出一孔。

北极星指标有三个作用：

参考：《增长思维》

增长黑客：你能不能玩增长营销的5点建议

增长黑客的循环方式：

1分析数据并收集观察；

2提出试验想法；

3排定试验优先级；

4运行实验方法并测试；

5再回到分析阶段审视结果，决定下一步行动。

增长黑客的循环方式和我们平时做产品迭代的方式是差不多的，但是这种方式更像是敏捷开发方式。

用小步快跑的方式，以一到两周作为一个迭代周期。

在这种方式中，提出的试验想法不仅仅需要做到以“用户为中心”，还需要考虑增长的目标在其中。

这也是现在国内很多UED团队转变的方向和思维方式。

48种思维模型

在得到看到48种思维模型，觉得有道理，现与实体店增长黑客思维你分享！

1、创始人思维模型：讲好故事，找到外界对标物，打造共同体并划准边界。

2、后来者思维模型：落后不可怕，但看清了大趋势，就能创造新机会。

3、转型者思维模型：旧元素加入新价值，多数打少数，新旧融合成为新制度。

4、衰退者思维模型：顺势而为，转换成可传递与教育的留存形式。

5、交易员思维模型：从混乱信息中抓取主线，观大趋势抓小趋势。

6、巴菲特思维模型：风险管控，不相信运气，制定可执行的原则。

7、索罗斯思维模型：表情控制很难，但可避免剧烈波动带来的损失。

8、赌神思维模型：不贪心是好运气的开始，管理好冲动和享乐思维。

9、演化者思维模型：持续精进才能成为助力者，弹性竞争力来源于多维能力。

10、投资人思维模型：关注未来趋势看年轻人，极少数人的共性会带来小趋势。

11、数据科学家思维模型：数据不仅要看平面的，也要看立体的，别漏了折叠区的。

12、造物者思维模型：最简规则，才可长久有反馈，具有公正性。

13、分析师思维模型：从一手资料中列出问题清单，找出确定性并盯住。

14、整理师思维模型：断，过往不纠；舍，现在不缠；离，未来可期。

15、增长黑客思维模型：增长停滞，要回归本源，找出前期的“苟且”点。

16、总工程师思维模型：选择成熟是降低风险，在墙外想像墙内“风景”后还原。

17、掌柜思维模型：邻里关系带来熟人经济，是因为产生多次博弈的结果。

18、破局者思维模型：评估自我资源，再小也算，加倍放大小优势。

19、穿越者思维模型：最小犒赏是人自我对话的过程，你如何插入这场对话是关键。

20、架构师思维模型：把脑中想法折射出来，再结构化后往往会出现新生机。

21、设计师思维模型：说不清道不明的问题，就用模糊查找的方法去搜索。

22、游戏设计师思维模型：一套整体简单可执行的方案，加上一套简单的激励机制。

23、魔术师思维模型：关注点代表可预期的惊喜，非关注点代表新突破点。

24、造梦师思维模型：标准多了也就局限了创造力，进入角色并相信是自己是实体店增长黑客思维他（它）。

25、乔布斯思维模型：魅力不来自财富却有强驱使力，培养它找符号、拷贝，加上时间轴。

26、银行家思维模型：对熟人比陌生人要更好，叠加信用还要保鲜爱。

27、将军思维模型：集中“范弗里特弹药量”，在竞争红海中才能异军突起。

28、宗师思维模型：符号沉淀，前提是脉络清晰，加上时间去推演。

29、演说家思维模型：有“降维”把话说透的本领，才能有升维经营的能力。

30、导演思维模型：借助负能量，才更突显正能量的可贵，这种反差来自细节。

31、编剧思维模型：锁定用户群画像，才能打造出有特色偏好的角色。

32、演员思维模型：总目标清晰才能明确内心，就有了充分的应对决策。

33、倾听者思维模型：听是听见不是听懂，聆听是听懂不是入心，倾听才是听懂又入心。

34、群主思维模型：先满足成员需求，再考虑目标，线上线下连接才能促进信息活跃。

35、特种兵思维模型：一条线区分是不是一类人，组成互相认可的超级共同体。

36、面试官思维模型：知人善用，重点是知，知自己知他人，知未来与敢知过去。

37、指挥家思维模型：抓住关键就是找到短板的能力，控制它管理它来实现目标。

38、守护者思维模型：共同价值观来自共同的情感体验，用共情力触发群体力量。

39、画家思维模型：感性看世界，先模糊符号的作用力，会找到新视角。

40、史学家思维模型：常识来自知识的具象化，找到证据来常识化论点。

41、钢琴家思维模型：制定具体目标，掌握工具分解行动指令，最终可累加。

42、教育家思维模型：慢变量是一个终生学习者要认识到，不急但不能停。

43、产品经理思维模型：搭建系统模型，是能稳定输出的核心能力。

44、塑造者思维模型：推动人生飞轮的力量，有时是来自最小但正确的支撑力。

45、感知宏观锦囊：脚踏实地坚持，是来源于有抬头望天的能力。

46、线下零售锦囊：零售无定式，创新无极限，零售让生活更美好。

47、评价体验锦囊：尊重事物的自然性，才是一种超体验。

48、体验能力锦囊：提升体验力，就是捕捉住各种各样灵感的能力。

【思维模型01】The Map is Not the Territory

Ron Johnson 原是苹果高级营销副总裁实体店增长黑客思维，为称为“零售行业实体店增长黑客思维的乔布斯“，从2000年到2011年，亲手缔造了 Apple Store 实体店零售店的成功模式，但2011年离开苹果去了美国零售巨头彭尼，2012年，其销售额大幅下滑。 在2012年的第四季度，同店销售额下降了32％，2013年4月8日，他被解雇由Mike Ullman取代。

人如果有了强大的思维模型，总会在不同的领域使用，而缺少判断这个模型是否适用的关键步骤。 Johnson 在彭尼的失败很好的说明了这点，他将之前在苹果成功的思维模型拿到了彭尼使用，但是模型失效了。

1931年，在美国路易斯安那州，科学家哲学家 Korzybski 发表了一篇论文，其中阐述了地图与疆域的关系，下面的原文：

上文出现的 “疆域”指事物本身 ，而 “地图”指的是人对事物的感知，理解和描述 实体店增长黑客思维；简单来说就是 抽象理解过的世界就不是世界本身 。 一个完美的地图，应该包含与现实相同的所有信息。但如果真的有这样的地图，那么地图本身对人类就没有意义。 因为完全复制一个世界不会对我们了解世界有任何帮助，反而还加大了工作量。

“地图”之所以重要，因为人就是使用同样的方式来理解世界。人类大脑通过抽象简化人体器官获取的外部信息来理解外部环境，而这个过程就像绘制地图一样，虽然和真实世界不完全相同，但其中部分逻辑结构是相同的 ，就像之前Korzybski 的原文提到例子，德累斯顿与巴黎和华沙之间的关系。

为了解决现实中的问题，大脑会绘制一个与现实相近的“地图”，然后尝试了解它。这个过程可以理解为抽象，也是人处理现实复杂问题的唯一方法。 在日常生活中这个过程无时无刻不在发生，但正是因为这样的情况很多， 人也习惯了在遇到问题之后立刻套用模型，不会过多考虑这个模型是否正确。 这就造成拿了不合适的模型来解决问题，造成了不好的结果。开头提到的 Ron Johnson 就是犯了这样的错误。

思维模型实际上就是“地图”的一种，使用“地图”会出现的问题，同样也会在使用思维模型中出现。这里列举三个思维模型使用过程中常见的问题。

前一阵美国一名乘客在火车上刮胡子的视频上传至网络后网友对其嘲讽怒骂，但得知真相后都伸出了援手。现实中， 人们经常将”疆域“与”地图“混为一谈。 男子在火车上刮胡子是事实，而网友看到之后，就会脑补出一个没有素质，恶意破坏公众秩序的人，然后就出现了网络一片谩骂。这些网友明显没有意识到，这个没有素质只是自己的推测，谩骂是将这个推测当作事实做出的举动。

地图是抽象过的疆域，所以也会出现在抽象过程中可能将重要的信息省略，从而得出错误的地图的情况出现。 例如警察破案，首先采集信息，然后根据已有信息进行合理的推测，直到抓住真凶。这个过程如果将重要的信息遗漏，就很难将凶手绳之以法。在现实生活中，能够接触的信息非常有限，这时最好的方法是尽可能获取核心关键信息，而不是直接使用模型。

想要使用思维模型，首先要做的是理解和学习。但在理解学习的过程中很可能因为某种原因导致对模型的理解出现问题，比如过于片面，缺少条件等。 这种情况是不可避免的，而且经常出现。但办法我认为只有一个，不断的学习，然后在实践中不断的优化。

增长黑客对于这个概念应该是理解的最深刻，他们的工作就是通过真实的数据找到改进产品的路径和方法。很多情况能够快速获取增长点的产品方案，往往与经验相反。

之所以将 地图不是疆域 作为学习思维模型的第一个，是为了提醒自己明白思维模型的局限，它不是万能钥匙，它也有自己的能力局限。 只有正确地认识到思维模型的局限，才能发挥出它们本身的功能。同样的，也只有了解了自己思维的局限，才有改进思维的动力和方向。

SaaS成功关键之-Customer Success【译】

本文主要翻译自这篇Blog 《SaaS Customer Success: The secret to reducing churn and increasing MRR》 ，整体思路按照这篇文章进行，其实加入了我自身工作中的Case做以具体场景的分析。

CS= Customer Success   （不是游戏。。。）

Customer Success已经成为SaaS行业想要获得竞争性地位而必不可少的武器之一，想要提高销售线索转化率、提升客户满意程度或是减少客户流失率，那么你就应该把CS的理念植入到整个公司的DNA中。“从与客户初步接触开始一直到整合用户生命周期内，CS都是将客户留下的关键，从销售成单后，CS人员和流程就应该立即介入了” Echosign的CEO Jason Lemkin说道。

如果你之前还不了解CS对于Saas的重要性，这篇文章将会到你了解到以下内容：

● 什么是CS

● CS是如何带来更多的经常性收入（Recurring Revenue）

● 如何将CS变成你公司DNA的一部分

● 衡量CS的指标

● CS的未来

了解什么是CS的关键其实是要了解到什么不是CS，常见的反例是将你的销售团队、技术支持团队改个名叫CS。是时候重新审视你的真实客户，而不是文档、onboarding流程、营销邮件这些东西。

根据SaaS行业CS领域专家 Lincoln Murphy 所说，以最基本的水准讲，CS开始于一个目标而不是一组人或一组流程。简单通俗来说，“CS就是确保你的客户通过他与你产品的交互而达到了他想要的目标，就是这么简单”。

Salesforce是SaaS行业CS做的比较好的标杆公司，他们的CSM（Customer Succress Manager）都会深入的了解客户想要达到的目标，仅管Salesforce的产品极其复杂，但他们却是SaaS行业CS的领军者。2014年Salesforce也宣传他们将从销售驱动转型为长期的客户成功驱动。

这里要提到的一点区别，客户服务和客户成功的区别：客户服务（Customer Service）仅仅是帮助客户解决产品使用上的任何问题，然而客户成功却是主动为客户业务解忧，最终目标是长远的。

那么CS应该包含什么呢？

● 确保新注册用户建立了他们的账号并且看到你产品的价值

● 将使用用户转化为付费用户

● 确保付费用户使用你产品的大部分功能并且保持使用愉快

● 获取真实的用户反馈并指导你产品的规划路线

● 发现潜在流失用户并且激活他们以避免流失

...

下图形象的展现了CS在SaaS产品中的各环节：

好的，了解了什么是CS，接下来我们要谈一谈更重要的内容了

良好的onboarding过程=增加线索付费转化率

Onboarding过程也许是整个SaaS客户生命周期中最重要的一个环节，最开始的环节将决定着用户对你产品价值的认知，如果最开始没有清晰的认知到价值，那么后面可能很难挽回。

对于一些有免费试用的SaaS产品，在最初一段时间内，用户是否将产品的基础设置完成，是否开始试用你产品的核心功能，这是用户转化为付费用户的关键所在，因此在最初的一定时间范围内（可以是24小时，可以是一周）一定要定义几个监控指标，并且根据指标的表现而选择不同的跟进流程。

减少流失率，增加客户生命周期价值（CLV）

对于Recurring收入模型，你的大部分收入是来源于初次销售。但是随着规模的增加，相对于新的销售而言，客户的流失率则变得越来越关键。那么如何降低流失率呢？让我们来看看Hubspot的例子。

Hubspot能够留住其33%的不满意用户，靠的就是其独有的“客户快乐指数”。此指数是基于众多因素计算得来，其中包含客户发Blog、追踪销售线索的频率，他们是否创建了email campaign，他们是否在使用社交媒体营销工具，等等。当新客户签约Hubspot后，他们都会被分配一个“Inbound Marketin咨询师”，IM咨询师不仅仅带用户浏览产品的使用基础，他们还会再接下来的几个月内和客户一起使用产品，并且户给用户月度的产品使用回顾分析。“客户快乐指数”不仅仅降低了客户流失率，最重要的是Hubspot的客户在使用产品后得到了更多的销售线索，这就是用户期望的结果。

让客户成为你产品的“冠军”

这里说的主要就是忠实、满意的客户，不但自己会持续订阅，还会将你的产品推荐给更多的人，而这一起的起点就是CS。

一切始于顶部

无论你是刚刚开始你的创业，或者是已经在领导着一只CS团队，CS的理念都应该深植于你企业的基因中，而这需要依靠高层强有力的执行力，为企业带来CS的文化。

Salesforce将这种基因称之为“Aha Moment”：“为了让整个公司执行CS文化，那么就不能仅仅涉及一个部门，这种文化必须在整个公司中的各个部门执行”。

如下图所示，客户的生命周期内有很多潜在的流失点。而这整个周期中，CS贯穿于用户从成单前到更新合同的所有节点，因此CS人员必须将从销售到产品等各个部门串联起来，在所有流失节点上降低客户流失的可能性。一旦你将CS贯穿于整个公司，那么全体员工就会拥有一个一致的目标而保持沟通顺畅、开诚布公。

组建一个专业的CS团队

我们已经无数次强调CS团队并不是仅仅将销售或者客服团队换了个名字而已。你必须有一个专业的CS团队，“首先制定一个明确的目标，让公司全体相信这个目标并且开启CS计划，而在招人方面绝对不能妥协” Dennis Hennessey建议道。“当你的ARR（Annual Recurring Revenue）达到2M时，你就必须有一个CS团队了”，Jason Lemkin建议每当你的ARR增加2M时，就应该多雇佣一个CSM。

一旦你的CS团队组建完成，对于他们制定一个评价指标就显得很重要了，且必须将指标与工资收入挂钩。这些指标必须包含长期指标，而不能都是短期的指标。

帮助客户就是帮助自己（但也要学会说“不”）

Unbounce的CEO很直接的说道公司早期遇到的问题：“早期当我们刚起步的时候，面对一些客户的要求总是举步维艰，这些客户总是说，嘿，如果你们有这个功能，我们才会购买。这对于刚起步的我们太诱人了，但是这却也是一种干扰，我们整整摸索了两年，这两年我们会对任何有类似要求的客户做任何功能，直到现在我们才能对这些客户说不，并且聚焦于我们想做的方向上”。

简单来说，如果你会去做任何能够满足用户的事情，那么这个过程并不叫做CS。建立一套拒绝客户某些要求的规范，对于需要深入完善CS的团队是非常重要的，这关乎于你产品的核心用户以及产品团队的产品规划路线。帮助你的客户实现他想要的大部分功能，但不要让他们把你的团队从优先级更高的事情和目标上引开。

这是个很大的课题，因为不同的商业模型和目标我们所要关心的指标就不提，因此本文不多赘述，仅列举一些比较核心的指标。

Onboarding环节实施效果： Onboarding是你与客户的第一次接触，你需要有一个明确的路径保证用户可以转化为付费用户（对于Free trail模式）。如果你的客户发现产品难用而无法实现它的目标，那么他们就很可能流失并且永远不可能回来。在这个过程你可以利用一些三方产品来监控整个环节的效果，建议的监控指标包括：

● 核心任务的完成率：定义出你产品的核心任务，新用户是否需要创建任务、上传文件、邀请团队成员？如果用户在初始试用阶段就迷失了，那么你应该想办法使得这些任务的完成显得更加直观。

● 初阶培训时长

● 留存情况：有多少访客注册后不再回来，几天、几周？你可以利用一些工具自动跟这些用户联系，或者直接人工联系。

试用到付费转化率： 有多少比例的用户转化为了付费用户？这个比例如果比理想情况低，就会直接影响到公司的运用状况，可能的原因如下：

● 没有吸引合适的用户

● 官网倡导的价值与产品真正价值不符

● Onboarding过程用户体验差

● 价格过高

让你的CS团队尽可能多的和这些流失用户联系，试图发现为什么没有转化，有时候你还可以给这些流失用户提供一些解决方案来挽回他们，即使无法挽回，你至少可以从中学到未来优化的方向。

升级（扩大MRR）： 开心满意的用户会成为你增值服务的推销最佳对象，一旦用户深度的使用了你的产品并且了解到产品价值后，他们很可能为更高级的功能进行付费，同时他们也更可能成为你产品的推荐者。

客户满意度： 客户满意度有两种简单的衡量方式

● 客服满意程度：当客户提交了一个工单并且完成后，大多数情况下都会收到一个跟进问卷询问用户对这次服务的满意程度。这也许只是个定性的打分，仅仅是一个简单的向上或向下的大拇指，抑或是“悲伤、普通、高兴的表情”。收集这些信息会让你衡量客户对你的客服满意程度。

● 净推荐指数（NPS）：你公司的NPS是衡量客户满意度的最终指标，将客户分为推荐者（Promoters）和贬损者（Detractors）。另外你还可以得到真实的客户反馈，这将指导你的产品规划路线。每隔3、6、12月向你的用户发送NPS调查问卷，以了解你的总分变化情况，如果你的NPS分数在增加，那么意味着你的产品对于你的客户越来越有价值。

流失： 理解并降低客户流失对公司未来健康的运营起着决定性作用，当然，流失首先是不可避免的，用户会因为各种各样的原因流失，但是从另一个角度看，流失是可以预防的。简单来说，当我们没有达到CS，客户就会离开。

越快，越好

“高速成长的初创企业将会加速将CS理念植入整个公司基因这个过程”Murphy 预测。我们在如今的初创公司中已经看到了这个趋势，从企业创建的第一天，很多创始人就会强调CS的文化。在当今这个SaaS红海市场中，存量的公司必须适当调整他们的边界以适应竞争，因此越快将CS文化融入公司，就会越快收获成功。

CS加入到管理层

未来的SaaS管理层将会是市场总监+销售总监+CS总监的格局，并且这三个部门的地位是等同的，之间的联系将会更紧密。

增长黑客思维蔓延至CS

通常，增长黑客都是Marketing领域的术语，但是从“增长黑客”的定义来说，只要是帮助公司业务快速发展的人都算是，并且他们会利用统计思维、产品工程和创意来显著加速公司的核心业务指标。

我们已经看见很多增长黑客与CS融合的例子，这个趋势在未来将会更加显著。两种角色都有着相同的目标：增加用户的产品使用，降低流失率，增加用户生命周期内的价值。

如果在阅读本文之前你对CS的概念可能会不太清楚，那么现在你应该有一个比较清晰的认知了。未来，当CS文化理念成为SaaS公司基因的一部分时，你就会逐渐看到它带来的价值。